“Réparer P$ Service Mobile”
pour l’Agence de Mobilité Durable

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RÔLE

Designer de produit

DURÉE

2 semaines (2024)

OUTILS

Figma, FigJam

SCOPE

Problème
Solution

Note: L'Agence de Mobilité Durable n'a pas été impliquée dans ce projet personnel. Toutes les informations et opinions présentées dans cette étude de cas n'engagent que moi.

À PROPOS DE

P$ SERVICE MOBILE

À PROPOS DE P$ SERVICE MOBILE

P$ Service Mobile (ou P$ Mobile Service en anglais) est l'application officielle de l'Agence de Mobilité Durable, une organisation paramunicipale qui dépend de la Ville de Montréal.

Cette application permet aux utilisateurs de payer leur stationnement de rue directement sur leurs téléphones au lieu de devoir se déplacer au parcomètre le plus proche. Les places sont signalées par une borne P$ très reconnaissable en ville.

Spotify project

MON ROLE

J'ai travaillé sur l'intégralité de ce projet seule, d'où un périmètre plus restreint en comparaison de mes autres études de cas où nous étions une équipe de trois personnes.

MON CHALLENGE

Venant de m'installer à Montréal, j'ai dû me stationner dans la rue pour meubler mon appartement.
Une fois garée, je ne savais pas comment payer le stationnement et bien sûr, je ne voulais pas risquer de me prendre une contravention!
C'est ainsi que je me suis retrouvée à télécharger P$ Service Mobile. Et ce n'était pas une expérience très plaisante.

Ce mauvais souvenir m'a motivée à repenser cette application connue de beaucoup de personnes:

“Comment repenser l'application de manière à éviter de décourager les utilisateurs par l'expérience actuelle ?”

Spotify project

1. RECHERCHE

UTILISATEUR

1. RECHERCHE UTILISATEUR

Apprendre à connaître les points de friction et passer en revue la version actuelle

Avant de prototyper quoique ce soit, je devais faire un état des lieux.

Tout d'abord, j'ai testé l'application actuelle afin de savoir comment elle fonctionne et identifier ses lacunes évidentes.
Pour éviter d'être influencée par ma propre expérience, j'ai décidé d'interroger d'autres utilisateurs concernant leurs propres expériences avec l'application.

Qu'ai-je appris ?

🎨 5/5 des participants étaient d'accord

Le design actuel semble daté et pas ”facile d'utilisation”

L'app quand même très très moche. C'est triste à voir.

Charles

🤔 4/5 des participants étaient d'accord

Il n'y a pas assez d'aide dans l'app, cela crée de la confusion

T'as aucune info de comment ça fonctionne. T'as une image sur l'écran d'accueil mais pas d'explications et faut chercher pour la comprendre.

Charlotte

👮‍♀️ 4/5 des participants étaient d'accord

Ils ne comprennent pas quelles sont les règlementations de la ville ni comment elles sont appliquées

Je ne peux pas mettre 4h alors que je veux rester jusqu'à 14h. Et je ne sais pas pourquoi.

Dominic

Autres remarques

Les points suivants sont hors du périmètre de mon projet et ne peuvent être résolus directement par mon intervention.
Cependant, cela m'a semblé important de les mettre en avant au vu de l'impact direct que cela a sur le taux d'adoption de l'application.

Il y a un manque de communication autour de l'app

  • 2 participants ont mentioné qu'ils ont dû chercher sur Internet avant de télécharger l'application vu qu'il n'y a aucune information que ce soit sur la borne de paiement ou sur les bornes de stationnement P$.

  • Ils n'étaient pas sûrs de la légitimité de l'application et ont eu à doublement vérifier avant de s'inscrire car le nom de l'application est difficile à trouver et ne comprend pas de mot-clés tels que Parking, Montréal.

Beaucoup de limitations techniques à gérer en tant qu'étranger

  • Le premier obstacle à surmonter pour les touristes étrangers : l'impossibilité de télécharger l'app s'ils n'ont pas de compte App store nord-américain.

  • Une fois téléchargée, l'application affiche une erreur quand on utilise une carte SIM étrangère, forçant l'utilisateur à utiliser du WiFi qui n'est pas toujours accessible partout.

Redéfinir le problème

Avec ces nouvelles informations, je peux me concentrer sur le véritable défi :

“Comment pourrais-je améliorer l'application pour les nouveaux et les utilisateurs occasionnels afin qu'ils bénéficient d'un assistant de stationnement fiable ?”

2. IDEATION

Générer de nombreuses idées et les trier, en quête de la meilleure solution

Après avoir dessiné une mind-map avec notre problématique au centre, les 3 mots-clés suivants m'ont guidée pour trouver une solution :

Cohérence

  • Rendre l'expérience moins décousue

  • Assurer une transition plus naturelle entre les écrans

Assistance

  • Rassurer l'utilisateur en le guidant étape par étape

  • Donner plus d'information contextuelle lorsque c'est nécessaire

Modernisé

  • Rafraîchir l'apparence et le ressenti de l'application

  • Rendre l'application plus attrayante en ajoutant une tonalité différente et davantage d'illustrations

L'idée était d'améliorer l'application, de la rendre meilleure et de corriger ce qui pourrait poser problème aux nouveaux utilisateurs.
Certaines idées ont été rejetées en cours de route, mais elles ont contribué à façonner la solution que je recherchais.

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❌ Mode invité

Cette fonctionnalité pourrait être une solution de contournement pour ceux qui ne veulent pas s'engager en s'inscrivant.
Cependant, ce n'est qu'un répit temporaire car un compte est nécessaire pour utiliser pleinement l'application. Je l'ai rejetée car cela pourrait générer plus de frustration.

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❌ Vue carte

Cette fonctionnalité pourrait permettre de mieux visualiser où l'utilisateur a garé son véhicule et de vérifier en un coup d'œil s'il y a des places libres aux alentours ou si le stationnement y est interdit. Elle permettrait également de planifier en avance.
Cependant, elle semble techniquement difficile à mettre en œuvre et dépasse le cadre de l'application originale.

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❌ Autre méthode de saisie de durée

Actuellement, les utilisateurs doivent calculer la durée nécessaire pour le stationnement en minutes, alors qu'il pourrait parfois être plus facile pour eux de prédire une heure de fin (par exemple, saisir la fin à 17h30, au lieu de 20 minutes).
Cependant, ce changement pourrait désorienter les utilisateurs et échanger un problème contre un autre.

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✅ Pop-ups contextuelles

Étant donné que les réglementations ne sont pas faciles à comprendre et changent quotidiennement (parfois même heure par heure), l'application pourrait informer directement l'utilisateur des spécificités de l'espace de stationnement choisi via une fenêtre contextuelle.
Cela rendrait l'application plus proactive tout en renforçant la confiance de l'utilisateur.

3. 1ÈRE ITÉRATION -

LE PROTOTYPE

3. 1ÈRE ITÉRATION - LE PROTOTYPE

Donner vie à ma solution, la rendre tangible

Pour ce projet, je suis partie sur deux idées importantes :

  • Réorganiser le parcours utilisateur ”comme un puzzle”. Bien que je puisse ajouter de nouvelles fonctionnalités techniques (comme l'ajout d'Apple Pay ou l'inscription avec Google) dans ma proposition, j'ai décidé d'éviter cela car implique des facteurs externes.
  • Créer une nouvelle identité visuelle à partir de zéro, tout en priorisant l'aspect simple et pratique.

Apporter plus de légitimité et d'informations dès le début

AVANT

  • Un nouvel utilisateur doit s'inscrire pour continuer (ne serait-ce que changer la langue de l'app).

  • Le but de l'application n'est pas évident, ce qui peut amener les utilisateurs à douter s'ils ont téléchargé la bonne application pour payer leur stationnement.

  • Ce n'est pas évident que l'app est légitime, à moins de savoir à l'avance ce qu'est l'Agence de Mobilité Durable.

APRÈS

  • J'ai modifié le parcours utilisateur dès le départ pour le rendre moins contraignant : un nouvel utilisateur peut désormais découvrir l'application avant d'avoir à s'inscrire.

  • Le nouveau écran d'accueil permet aux utilisateurs d'identifier facilement le but de l'application et de leur rappeler qu'elle est soutenue par la ville de Montréal.

  • Une courte introduction a été ajoutée pour guider l'utilisateur sur l'utilisation de l'application.

Guider l'utilisateur étape par étape

AVANT

  • Sélectionner une place de stationnement peut sembler simple, sauf qu'il n'y a aucune explication mis à part la présence d'une illustration.

  • De nombreux éléments utilisent la même couleur bleue, ce qui rend difficile de se concentrer sur le champ de texte.

  • Concernant le bouton Info, son usage change en fonction de l'écran ou du texte saisi (par exemple, une pop-up d'erreur, un autre écran sur les réglementations en cours ou un overlay pour vous informer que vous êtes stationné), ce qui le rend imprévisible.

APRÈS

  • J'ai ajouté un fil d'ariane avec les 3 étapes principales mentionnées lors de l'introduction pour permettre à l'utlisateur de reconnaitre l'étape en cours.

  • Sur cet écran, j'ai remplacé le bouton Info par une fenêtre contextuelle qui montre à l'utilisateur les options disponibles en fonction de la situation (par exemple, stationnement gratuit ou stationnement interdit), rendant l'application plus proactive, plus dynamique.

  • J'ai également ajouté un menu tab bar pour que l'utilisateur ait toujours un accès facile aux principales fonctionnalités de l'application.

Affichage dynamique de la durée et du tarif

AVANT

  • En arrivant sur l'écran de durée, l'application sélectionne la durée maximale sans explication. L'utilisateur doit manuellement réduire la durée à chaque fois, ce qui entraîne une certaine frustration.

  • L'utilisateur ne voit le coût qu'après avoir ajouté ses informations de paiement pour la première fois. Il n'y a aucune mention du coût avant le résumé dans une pop-up. Cela peut induire de l'anxiété et de la confusion chez l'utilisateur.

APRÈS

  • Lors de la sélection de la durée, l'application calculera automatiquement les frais et l'heure de fin en tenant compte de tout tarif et condition spéciaux (par exemple, période gratuite). Cela réduit la charge cognitive pour l'utilisateur et améliore la transparence.

  • Lorsqu'on tente de sélectionner une durée supérieure à la durée maximale, les boutons deviennent rouges en tant qu'indicateur visuel et une pop-up informative apparait.

  • L'utilisateur peut vérifier à nouveau les réglementations de stationnement via le bouton ”Plus d'infos” sur cet écran. La raison de la durée maximale y est également rappelée.

Un processus d'inscription différé

AVANT

  • L'utilisateur est obligé de s'inscrire avant de pouvoir découvrir l'application. C'est un obstacle important qui peut décourager les nouveaux utilisateurs.

  • Le processus semble visuellement décousu en raison de l'alternance de nombreux écrans et pop-ups, le rendant moins simple qu'il ne l'est en réalité.

APRÈS

  • L'utilisateur sera invité à s'inscrire uniquement avant le paiement, après avoir déjà complété les deux tiers du parcours utilisateur.

  • Comme c'est un événement important qui requiert l'attention de l'utilisateur, toutes les étapes se trouvent dans la même modale. Cela amène également l'utilisateur à percevoir le processus comme étant plus rapide.

4. TESTS UTILISATEURS

Mettre le prototype entre les mains des utilisateurs et obtenir leurs impressions avant de développer la solution

Avec un prototype en main, je peux tester si mes hypothèses sont correctes et découvrir comment améliorer l'expérience. "Se confronter à la réalité" est une étape qui apporte plein d'enseignements.

🎯 Mes objectifs

1

Vérifier l'utilisabilité de l'ensemble du parcours

2

S'assurer que les utilisateurs comprennent les règlementations et ce qu'ils peuvent faire

3

Vérifier si les précédents problèmes évoqués sont résolus

Méthode

📝 Entretiens semi-directifs
🎤 1 intervieweur 🧑‍💻 À distance (Google Meet)
⏱️ 30 min

Panel

👥 4 personnes
  • 3 femmes / 1 homme
  • Utilisateurs occasionnels de P$ Service Mobile

Scénario de test

  • Après s'être garé, l'utilisateur télécharge l'application pour la première fois avant de se rendre à son rendez-vous. Il est 7h du matin.
  • L'utilisateur doit rester jusqu'à 9h30. (Le stationnement à cet endroit est gratuit jusqu'à 8h).
  • L'utilisateur change d'avis et souhaite rester jusqu'à 11h. (La durée maximale pour une place de stationnement est de 2h à partir de 8h).

💡 Qu'ai-je appris ?

La majeure partie de l'expérience a été perçue de manière positive :

  • Facile à comprendre et rapide à utiliser

Il n'y avait aucun problème pour accomplir les tâches données. Au contraire, les utilisateurs ont beaucoup insisté sur le fait que cela semblait ”rapide à utiliser” (alors qu'en réalité, il y a plus d'écrans que dans l'application originale).

J'ai pas dû sortir de l'app pour chercher des infos. J'ai été bien guidée tout le long.

Patricia

Même si t'es pressé, c'est rapide et intuitif, c'est pas très long.

Charlotte

Ça t'accompagne plus par étape et c'est plus explicatif. Avant, j'avais peur de trop intéragir avec l'application dans le doute que ça t'efface des trucs.

Valérie

  • Les règlementations sont mieux comprises

Alors qu'ils restent agacés par les réglementations de stationnement de la ville, les utilisateurs ne sont plus confus par la façon dont les réglementations sont décrites dans l'application et ont admis avoir appris quelque chose durant ce test.

Comme j’avais déjà lu le 2h max et que c’est rouge, j’ai pas plus cherché.

Patricia

Je ne savais vraiment pas que c’était ça, mais là je comprends pourquoi, car je ne suis pas censé rester.

Dominic

C’est chiant et limitant, mais je comprends que dans certains quartiers faut pas monopoliser.

Valérie

  • Le nouveau design a été bien apprécié

Alors qu'il reprend des codes couleurs de l'application originale, il n'attire plus les critiques. Les utilisateurs apprécient les petits ajouts : plus d'émotions avec des emojis et un guidage visuel.

J’étais focus sur l’émote. Y’avait pas d’émotions avant, c’était assez plat. Ça m’a surprise.

Valérie

Propre et carré. On reprend bien les couleurs de l’app actuelle.

Charlotte

L’interface graphique est au goût du jour. C’est simple, je trouve ça très bien.

Dominic

J’ai apprécié les infos visuelles, les infos importantes étaient en gras.

Patricia

🛠️ Que puis-je améliorer ?

Après avoir trié les commentaires des utilisateurs, il semblerait qu'ils étaient principalement perplexes concernant :

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Un tutoriel sur comment trouver le numéro de stationnement

3/4

Les utilisateurs aimeraient avoir un rappel sur comment repérer la borne de stationnement sur l'écran ”Sélectionner sa place”.

🔥 Priorité élevée Facile à résoudre

J’aurais peut-être voulu avoir le picto de la borne à l’écran de sélection de la place pour illustrer.

Patricia

Spotify project

Une option pour "refuser" dans la pop-up du parking gratuit

3/4

Les utilisateurs étaient inquiets d'être forcés d'ajouter plus de temps pour le stationnement, ils ressentaient le besoin d'ajouter un autre bouton d'option pour refuser de continuer.

🔥 Priorité élevée Facile à résoudre

Y’a un autre moyen de dire que j’ai pas besoin de payer ? Enfin pour fermer, dire que c’est ok que je reste jusqu’à 8h.

Patricia

Spotify project

Le calcul de la tarification nécessite plus de clareté

2/4

Les utilisateurs n'étaient pas immédiatement sûrs si la période gratuite était incluse dans le calcul.

🔥 Priorité élevée

Mettre en avant le fait que t’as eu une période gratuite. Comme ça, je sais que l’application m’a permis d’économiser.

Charlotte

5. 2ÈME ITÉRATION

J'ai priorisé les changements à effectuer, en commençant par les plus évidents (ce qui est le plus facile à corriger et a un grand impact).

Voici la nouvelle itération de la solution suite aux retours des utilisateurs :

6. CONCLUSION

  • En redesignant une application entière, il est important de considérer les autres écrans et leur interaction : Que se passe-t-il si l'utilisateur est déjà connecté ? Comment passer d'une place de stationnement à une autre ? Quelles informations sont disponibles dans la section Historique ?

  • Après le lancement de cette nouvelle version, les KPI suivants seraient de bons indicateurs de sa performance : augmentation des inscriptions, réduction de l'utilisation des bornes de paiement physiques. Aussi inhabituel que cela puisse paraître, le nombre d'amendes émises peut également fournir des indications sur la compréhension des réglementations de stationnement de la ville par les utilisateurs.

C'était la première fois que je travaillais seule sur un projet de ce type. Je n'avais pas de coéquipiers pour m'épauler, j'ai dû compter davantage sur moi-même.

Le délai de deux semaines que je me suis imposé à moi-même a naturellement ajouté des contraintes. Je n'ai pas pu peaufiner le prototype autant que je le voudrais, étant seule pour tout gérer. Cela dit, cela m'a permis d'améliorer mes compétences en UI et en prototypage.

En plus du redesign, ce projet m'a rappelé que de petits changements peuvent faire toute la différence dans la manière dont les utilisateurs interagissent avec une application.

Merci pour votre attention !

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